Jobbar du för en organisation som säljer en vara eller tjänst där ni räknar med kunders återkommande betalning vill du så klart att dina kunder ska förbli dig trogen. Med rätt kunskap och koll på hur din kund mår kan du bygga upp ett starkt band som får kunden att stanna hos dig längre.
Nyförsäljning är ofta resurskrävande, vinsterna med att ta väl hand om befintliga kunder för att öka chansen till ett långvarigt samarbete är nära oändliga.
Customer Success är en helhetsinställning till kvalitativ och proaktiv kundvård. Genom att investera i medarbetare som tar hand om dina befintliga relationer minskar du risken för kunder som säger upp ert avtal. Här har vi samlat fem saker som ditt Customer Success-team bör fokusera på för att skapa nöjda kunder som stannar längre, det vill säga öka dina kunders genomsnittliga LTV, Lifetime Value.
5 tips som ger dig nöjda kunder – länge
1. Lär känna dina kunder
För att kunna ta hand om dina kunder på bästa sätt måste du lära känna dem. Ta reda på vad de gillar, vart de föredrar att ha kontakt med dig och vilka ämnen de är intresserade av. Anpassa dina meddelanden därefter. Det enklaste sättet att lära känna dina kunder är att titta på vilka gemensamma drag de har. Använd en smart, dynamisk B2B databas för att hitta även de dolda karaktärsdragen så som webbtekniker och tendenser kring aktivitet på sociala medier.
2. Hjälp dina nya kunder komma igång med produkten
En nybliven kunds första intryck av din vara eller tjänst är extremt viktig. Om du säljer en teknisk lösning, se till att dina nya användare kommer igång med verktyget direkt och du ökar chansen för att de ska förbli glada, aktiva kunder. Se till att skapa ett väloljat maskineri av välkomstmeddelanden, utbildningsmaterial, kundsupport och best practices/användartips.
3. Agera när något stort händer hos dina kunder
En del händelser hos dina kunder kan betyda perfekt timing för uppförsäljning, andra händelser kan äventyra ert framtida samarbete. För att maximera värdet av dina kunder och undvika att de säger upp ert avtal måste du hålla dig uppdaterad om vad som händer hos företaget och agera snabbt när viktiga händelser, triggers, inträffar.
4. Underskatta inte intern beteendedata
Hur ska du kunna hjälpa dina kunder få ut mer av din produkt om du inte vet hur de använder den? Se till att samla in och använda insikter från interna beteendedata som visar när, hur och hur ofta dina kunder använder din tjänst. Säljer du en teknisk lösning kan du göra detta automatiskt, annars är regelbundna NPS-undersökningar ett bra sätt att ta pulsen på dina kunder.
5. Visa att du bryr dig
Skicka en sommarhälsning, gratulera på årsdagen av att företaget grundats eller ge beröm då din kund lanserar en ny hemsida, e-bok eller liknande. Människor gör affärer med människor. När du visar att du bryr dig om dina kunder kommer de att bry sig om dig.
Bonustips
Det kan verka självklart, men en förutsättning för att en kund ska stanna hos dig under en längre tid är att kunden har möjlighet att få ut tydligt värde av den vara eller tjänst du säljer. Sälj endast till de kunder du ser kan dra nytta av det du erbjuder. Visst kan det kortsiktigt vara lockande att maximera nyförsäljningen genom att även ta in kunder du inte är säker på att kommer att stanna hos dig efter första avtalstiden. Kom ihåg att en missnöjd kund lätt kräver mycket tid från ditt Customer Success-team och kan komma att kosta ditt företag betydligt mer än den betalar.
