Myyntitarinoita-blogisarjamme kymmenenteen osaan pääsin haastattelemaan TAMKin myynnin yliopettajaa, kauppatieteiden tohtori Pia Hautamäkeä äärimmäisen kiehtovasta aiheesta: persoonallisuustekijöiden vaikutuksesta myyntiin. Ennen korkeakoulumaailmaan siirtymistä Hautamäki ehti toimia 15 vuotta myyntijohtajana ja B2B-myyjänä. Vastikään hän pääsi toteuttamaan pitkäaikaisen haaveensa väitellessään tohtoriksi yritysten välisestä myynnistä ja ostamisesta Vaasan yliopistossa.
Myyjä saattaa olla ulospäinsuuntautunut ja spontaani tyyppi, joka tulee palaveriin takki auki ja toivoo asiakkaalta nopeita päätöksiä.
Väittelit juuri tohtoriksi B2B-myynnistä. Mitä tutkit?
Väitöskirjani käsittelee myyjän ja ostajan kohtaamista. Erityisesti tutkin sitä, miten myyjä ottaa asiakkaan vuorovaikutustilanteissa yksilöllisesti huomioon ja tuo ostajalle hänen toivomaansa lisäarvoa. Monesti myyjä ja ostaja ovat persoonallisuustyypeiltään hyvin erilaisia. Myyjä saattaa olla ulospäin suuntautunut ja spontaani tyyppi. Hän tulee palaveriin takki auki ja toivoo asiakkaalta nopeita päätöksiä. Ostaja taas voi olla perinteisiin toimintatapoihin tottunut introvertti, joka haluaa perehtyä tarjottuun palvelukokonaisuuteen syvällisesti omassa rauhassa. Tässä on kaupan onnistumisen kannalta iso ristiriita, jos myyjä ei osaa ottaa ostajan persoonallisuutta huomioon myyntiprosessin eri vaiheissa.
Toiset ostajat kaipaavat ostamisen helppoutta ja myyjän tukea päätöksenteon eri vaiheisiin, toiset taas haluavat koluta kaiken verkossa saatavilla olevan materiaalin läpi itse.
Millaisia haasteita erilaiset persoonallisuustyypit tuovat kohtaamisiin?
Onnistunut kohtaaminen edellyttää myyjältä ymmärrystä siitä, että hänen ja ostajan luontaiset toimintatavat saattavat olla lähtökohtaisesti hyvin kaukana toisistaan. Järjestelmällisyyttä rakastava ammattiostaja saattaa odottaa, että myyjä tulee kohtaamiseen hyvin valmistautuneena. Jos myyjä ei tapaamisessa annakaan valmiita vastauksia teknisiin kysymyksiin eikä lunasta lupauksia palaverin jälkeen, voi asiakas kokea pettymyksen. Myyjän on tunnistettava, millä tavalla erilaisille ostajille tuotetaan lisäarvoa – myös ennen tapaamista. Toiset ostajat kaipaavat ostamisen helppoutta ja myyjän tukea päätöksenteon eri vaiheisiin, toiset taas haluavat koluta kaiken verkossa saatavilla olevan materiaalin läpi itse ja ärsyyntyvät myyjän liiallisesta proaktiivisuudesta. Spontaanin klousaajan aikatauluargumentit eivät pure ostajaan, joka haluaa reflektoida asioita kaikessa rauhassa.
Myyntiorganisaatioissa suositaan ”tee näin” –tyylistä käskyjohtamista, jossa eri persoonallisuudet jätetään täysin huomioimatta.
Mitä B2B-myyntiorganisaatiot voivat tästä oppia?
Usein myyntijohtajat palkkaavat itsensä kaltaisia tyyppejä, vaikka tärkeintä olisi myyjien erilaisuus. Taipumus kloonata itseään johtaa herkästi siihen, että myyntiorganisaatio on täynnä samantyyppisiä myyjiä. Myyntiorganisaatioissa näytetään myös suosivan ”tee näin” –tyylistä käskyjohtamista, jossa eri persoonallisuudet jätetään täysin huomioimatta. Oikeanlaisten tyyppien rekrytointi vaatii johtajalta vahvaa itsetuntemusta ja halua valmentaa myyntitiimiä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa. Myynti on edelleen hyvin yksilövetoista, vaikka kohtaamisissa olisi tärkeää olla mukana useampi erilainen tyyppi. Varsinkin kun kyseessä ovat isot palvelukokonaisuudet ja ratkaisumyynti – joihin väitöskirjassani keskityin – tarvitaan tapaamisiin erilaisia persoonia ja osaamista lisäarvon tuottamiseksi. Palkitsemismallinkin tulisi olla tiimityötä tukevaa eikä perustua yksilösuoritukseen.
Yllätyin tutkimustani tehdessä, että monissa myyntiorganisaatioissa uusien asiakkaiden kanssa töitä tekevät kaikista kokemattomimmat tyypit.
Millaisen tyypin sinä palkkaisit?
Tänä päivänä digitaalinen ymmärrys ja läsnäolo digitaalisissa kanavissa on hyvin tärkeää. En palkkaisi niin sanotusti vanhan koulukunnan tuotemyyjää. On eduksi, jos myyjä on intuitiivinen ja ymmärtää luontaisesti isoa kuvaa. Nykyään on paljon tuote edellä meneviä, yksityiskohtiin liiaksi keskittyviä tyyppejä. Tyypillinen myyjä on persoonallisuustyypiltään ESTP: Ekstrovertti myyjätyyppi, jolle asiakkaiden kohtaaminen on helppoa, mutta joka ei välttämättä huomioi järjestelmällisen asiakkaan odotuksia ja tunnekokemuksia. Koska erilaisia myyntitekniikoita voi oppia, palkkaisin mieluummin NF-tyyppejä: asiakassuhteen rakentamiseen tähtääviä H2H- eli human-to-human-myyjiä. Yllätyin tutkimustani tehdessä, että monissa myyntiorganisaatioissa uusien asiakkaiden kanssa töitä tekevät kaikista kokemattomimmat tyypit, vaikka nimenomaan asiakkaan ensikohtaamiseen tarvittaisiin kokemusta ja syvää ymmärrystä sekä asiakkaan tarpeista että koko toimialasta.
Näin hyvin läheltä, miten persoonallisuustyyppi vaikuttaa käytännön tekemiseen niin hyvässä kuin pahassa.
Lopuksi, millainen kokemus tutkimuksen tekeminen oli?
Tutkimustyö oli todella antoisaa ja kiehtovaa, mutta paikoin myös uuvuttavaa. Itse olen luonteeltani ekstrovertti. Saan virtaa muista ihmisistä ja palaudun parhaiten läheisten ihmisten ympäröimänä. Viikonloput tutkimustyön parissa eivät luonnollisestikaan palvelleet tätä luontaista tarvettani, vaikka flow-tilaan päästyäni sainkin paljon aikaiseksi. Näin siis hyvin läheltä, miten persoonallisuustyyppi vaikuttaa käytännön tekemiseen niin hyvässä kuin pahassa.
